同样是人命关天的事,滴滴客服跟医疗行业客服相比差在哪儿?

2018-08-28 MedTrend医趋势

本文作者:蛙声一片


又被滴滴公司刷屏了。为什么又是滴滴?


原因是又有一名温州女孩被滴滴顺风车司机杀害了。这距离上一次郑州空姐被滴滴顺风车司机杀害才隔了3个月。


这一次大众的反应更为强烈,原因是,就在出事的前一天,有乘客投诉这名凶手司机“多次要求乘客坐到前排,开到偏僻的地方,下车后司机继续跟随了一段距离”,滴滴公司的客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置


▲前一天那位投诉乘客的朋友圈截图


温州女孩被害事发之后,女孩的朋友联系滴滴公司共7次,得到客服的回复是:“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时内回复”。结果大家都知道了,1小时过了女孩的朋友也没有得到回复。


朋友多次希望滴滴公司提供司机的信息,遭到了拒绝,理由是要保护隐私。


在被害人家属报警之后,警察三次向滴滴公司索要司机相关信息,两次被拒之后最终才拿到

 

滴滴vs医疗企业,谁的客户满意度高?


在笔者看来,滴滴的客服在这件事情上,表现出来的反应迟钝,令人惊讶,这跟医疗行业的客服部门相比,差距不是一点半点。说到这,有些朋友可能会不太服气,凭什么说医疗行业的客服部门比滴滴的客服水平高呢?


我们知道,有一项衡量客户满意度的重要指标叫做客户净推荐度NPS(NetPromoter Score),这个指标在国内外很多公司都在使用。滴滴的NPS是多少呢?


▲打车类软件的NPS值对比(数据来源:深圳市消委会、深圳市品质消费研究院 2016年)


从这个数据来看,滴滴的NPS值仅6.9,远远低于NPS的平均值11.6


医疗企业的NPS是多少呢?根据www.Retently.com的数据,在美国,雅培诊断的NPS是47.2(2014年数据),瓦里安的NPS是55(2014年数据)


根据笔者的了解,现在大部分医疗器械公司的NPS都是相当高的,60、70分的很普遍,80、90分的也不少。


那么滴滴客服跟医疗企业的客服在NPS上如此之高的差距,具体都差在哪里呢?

 

滴滴跟医疗企业,客服具体差在哪儿?


笔者认为,主要差在以下四个方面:

 

第一,  服务的理念不同

滴滴公司认为不光乘客是客户,司机也是客户,滴滴客服说要保护客户的信息隐私,其实是要保护司机的隐私。

▲与滴滴客服对话截图


这是因为,做为一个平台,滴滴公司认为乘客和司机都要足够多,才能形成网络效应。无论是乘客还是司机,参与的人越多,滴滴这个平台才能获取更多的收益。这就导致当出现纠纷时,滴滴既要安抚好客户,也要让司机满意,因此和稀泥就是滴滴公司为数不多的选择。问题是如果没有一个明确的是非底线,谁也不得罪的策略,最后往往是两边都得罪。


反过来看医疗企业的客服部门,客户第一的理念是深入骨髓。所以很多时候,客户一个电话,服务工程师半夜起来修机器的情况比比皆是。即使是面对客户急躁的情绪和不太友善的言辞,客服人员秉持的态度依旧是:客户虐我千百遍,我待客户如初恋。

 

第二,投入资源不同


滴滴的客服来自外包公司和君纵达,在2015年有800名客服,据称到2018年将会扩充到1500名客服人员。不知道现在满员了没,我们就算已经满员了吧。这个客服人数看起来挺多,但是我们要想到,滴滴公司现在有4.5亿用户,2017年共服务了74.3亿次出行,营业额高达400亿人民币。从这些角度看,客服人员的数量恐怕还远远不够。


反观医疗器械企业,客服人员和售后服务工程师往往是企业花大力气培养的,人数也是相当多的。一些外企在国内没有生产研发部门,售后服务部门人员往往占到一个公司员工的一半还多;而在国内有生产研发的医疗器械企业以及民营医疗器械巨头,售后服务部门人数也会占到总员工数的三分之一到四分之一。


从公开的资料中我们可以看到,

  • 早在2008年,西门子医疗共有500名员工,其中售后服务工程师就有300余位,还有100余名授权代理工程师;

  • 另一家影像巨头飞利浦在2011年共有500多名授权服务工程师,其中包括350多名原厂的工程师(数据来源 max.book118.com)

医疗公司对客户服务的重视可见一斑。

 

第三,公司的重视程度不同。


面对客户的投诉,医疗公司是非常重视的,不光要指定管理层限时回复(不少公司要求24小时之内),而且会把客户投诉的信息归类进行后续的分析。


不管是呼叫中心的客户,还是在一线服务的工程师,甚至是销售,只要听到了来自客户的不满意而自己又解决不了,都会反馈到公司的管理层,公司的管理层也会迅速采取行动,解决来自客户的问题。“让听得见炮火的人呼叫炮火”说的不光是一线的销售,还包括客户服务工程师和呼叫中心的客服人员。


而从滴滴公司客服的反馈来看,笔者深深的为其感到悲哀,相信他们已经把信息的重要程度和紧急程度都及时的反馈上去了,“已经加急,标红了”,但是由于没有得到公司高层足够的重视,客服也没办法调动相关的资源,所以只能一味的让人等待。


同样,客服对前一天差点中招的那个乘客承诺两小时之内回复,我并不认为客服没有把这个投诉记录并反馈,这么危险的事件,居然没有得到重视,毫无疑问是滴滴管理层的失职。因此,笔者认为滴滴客服副总裁被免职一点都不冤。

 

第四,也是最重要的一点,就是机制的不同。


在医疗企业,人命关天,不能出现一点可能的风险,只要有可能的风险,发现了就一定要及时上报并处理。不同级别的风险,上报和处理的时限也不一样。


同时,国家法律法规对这种不良事件的处理也是非常严肃的。如果处理不当,轻则罚掉好几年收入,勒令整改,重则吊销经营许可。因此,医疗企业对客户投诉的自查也是非常严格的,如果企业认为产品有导致患者伤亡的风险,哪怕是极为微小的可能性,也是要认真对待,并及时提出召回。


笔者认为,滴滴公司内部对乘客的安全防护是没有完善的机制的,网约车行业是个新兴行业,目前也没有像医疗行业这么规范的机制。如果对于网约车行业,国家也有类似的出现恶性事件停业整顿、屡教不改的直接吊销执照的机制的话,相信滴滴公司也会及早重视,而乘客被害的惨剧也可能会被避免。



尽管滴滴公司在客服方面被医疗公司甩了好几条街,我们也不应该把滴滴一棒子打死,做为出行行业的独角兽,它在客观上为我们老百姓的出行带来了很多方便和实惠。


医疗公司应该向滴滴公司学习的地方也很多,比如人工智能规划,提高服务效率的能力,再比如说在短时间内应对海量服务请求的能力。两个行业应该互相取长补短,就可以为老百姓带来更安全的出行和更高效的医疗服务!


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