《智能商业》一书中讲到,“新旧商业的区别,在于精准。精准,就是精确和准确,分别对应着网络协同和数据智能。未来那些无法为用户提供精准服务的企业,很快会被淘汰。”
而今,未来已来。
即便在被外界视为“传统行业”的医疗器械领域,数智化浪潮已然席卷而至——医疗器械客户服务需要深度洞察用户需求,让医疗服务更及时、快速地到达患者身旁。
“数智化”也已经成为医疗器械企业客户服务体系竞争力的关键要素。在数智科技助力的产业变革的序幕拉起之际,各医疗器械企业正积极把握数智化红利,加快转型升级,创新产品服务。
时代召唤“数智化”
中国医疗仍然面临着一系列难题。
目前,中国基层医疗卫生机构占比达到93.4%,接诊人数却仅占总诊疗人数的53%,与之相对的是,占全国3%的三甲医院承担了42%的诊疗人次。大医院“战时状态”、小医院“门可罗雀”的状况依然没有改观。
在国家各类政策的扶持之下,基层医疗机构的医疗设备覆盖率与日俱增。但这些机构长久以来正面临着“维修难,维修慢,维修贵”的问题更为凸显。同时随着越来越多的尖端设备进驻,因为缺乏人才,“使用难”也一直是不可避免的一大困境。
与此同时,优质医疗人才资源的匮乏也严重制约着医疗的进一步发展。比如,影像科数据显示,相较中国每年影像数据高达30%的增长量,放射科医生数量年增长率却仅为 4.1%,这给诊疗水平的提升带来了极大阻碍。但优质医疗人才的培养不是一蹴而就的,需要长达数十年的积累。
“数智化”成为当下破局之道。以海量数据、强大算力和高效安全算法为依托的数智化力量,正在与丰富的应用场景深度融合,赋能传统产业转型升级,催生新产业、新业态、新模式。
医疗器械客户服务的“数智”之道
医疗器械客户服务领域,GE医疗是推行“数智化”的杰出代表之一。
自2021年起,GE医疗在“新能力、新体验、新标准”三大服务内涵的宗旨下,不断拓展“数智化”的服务应用场景。
截至目前,GE医疗陆续推出了县域智服务中心、智魔盒家族等,跨界携手行业伙伴推出设备实时支持与应用培训的创新成果,在运营效率及诊疗能力等方面提升医疗机构的软硬件实力。
GE医疗中国副总裁、客户服务业务总经理郑杰明表示:“‘数智化服务’愈发成为GE医疗客户服务的中心。实现数智化首先需要做的,是将可以结构化的数据数字化,然后在此基础上生成有洞见的解决方案,只有当两者相结合,才能够为医生的临床工作带来真正的助力。”
县域智服务中心:重构服务模式
“县域医疗”是GE医疗客户服务“数智化”的重点之一。
“县域智服务中心”是GE医疗针对于“医零级”医疗机构维修难、人才匮乏的痛点专门打造的。通过智能远程服务网络、备件库下沉与共享、跨品牌服务、工程师驻场与合作人才培养等方式,灵活配置人、机、物、料等各要素资源,以综合、精准的解决之策重构了对于基层医疗的服务模式。
*医零级,是指乡镇卫生中心、乡镇卫生院、社区卫生中心、社区卫生医院等最贴近大众日常生活的医疗机构。
2022年11月7日,在第五届进博会现场,GE医疗连线常州,举办了联合签约仪式,将在常州市建立县域智服务中心,助力区域医疗服务水平的提升。
落地常州的县域智服务中心,囊括服务指挥中心、呼叫中心、备件中心、人才培训中心共四大中心,不仅可以实现医疗设备的远程预警式管理,并对派工流程、配件运输进行可视化追踪,提高资源的利用率和灵活性,还能依托与行业协会共同编纂的设备服务“金标准”,对医师进行标准化质控意识与技术培养,从软硬件层面帮助区域内医疗机构提升运营效率。
智魔盒家族:重构医疗工作流程
智魔盒家族产品全系列也是GE医疗客户服务业务布局“数智化”的一大成果。
通过智魔盒家族的辅助,实现CT、MR、超声等设备从操作、扫描到诊断的全流程智能化,在保证诊断及影像质量的同时,可以减少近一半的阅片时间,释放医生的时间。基层医院可以利用AI医生的能力和经验,帮助技师提升扫描水平,释放人才空窗期压力。
需要强调的是,智魔盒家族具有集成和开源的超强功能,并可提供一站式“全方位”智慧服务。也就是说,智魔盒家族并非一个单独功能的软件,而是一个可以集成多个应用服务的平台,通过单个入口即可以辅助医生工作。
目前推想科技、医准智能、强联智创、深睿博联、数坤科技等多家数字科技公司的影像AI应用,均集成在智魔盒家族。
GE医疗未来也会携手更多专精特新小巨人企业,在辅助诊疗领域合作更多优秀伙伴,共同形成一个良性的循环,提升医患诊疗体验。
混合现实技术HoloLens:重构远程体系
GE医疗一直关注最新科技的发展,并将这些新技术应用到医疗服务领域,从而提高服务的效率和质量。
经过不断地探索和实践,GE医疗也率先成功地将混合现实技术应用在医疗设备服务领域,如远程技术支持、远程应用培训、工程师技术培训、设备安装场地规划等方面。
“HoloLens远程协助服务”可以成为连接医院和GE医疗工程师的“折叠空间”:覆盖于真实设备的3D全息投影零部件、触手可及的菜单页面,让医院端的客户沉浸式体验远程专家的指导,直观地了解设备的所有状态和信息,从而准确快速地做出诊断;
其独有的“解放双手、空间标注、文件传输和多窗口显示”等功能,使得专家们可以跨越空间来到现场,手把手地帮助和指导使医工们快速诊断问题,解决问题;
基于混合现实开发的实验,可以大大增加工程师们的实操机会,避免操作不当而损坏精密且昂贵的零部件,提高培训实际效率和效果。
郑杰明表示:“好的设备服务需要快速地诊断问题、解决问题,同时确保设备和人员的安全。HoloLens可以同时满足这些需求。我们希望通过混合现实技术在医疗服务领域的广泛应用,开辟出医疗设备服务的新模式,提升服务质量和客户体验,赋能更多的医院和服务商,特别是基层医院。”
“内功深厚”,不断拓展“数智化”边界
GE医疗在推进“数智化”上具有得天独厚的优势。
与此同时,GE医疗与多家中国医药流通企业达成战略合作协议,共同打造GE设备原厂售后服务终端推广团队并逐步拓展备件物流体系,为更多医院带来更便捷、高效的一体化增值方案。
跳出GE医疗个体的视角,对整个医疗器械领域来说,GE医疗的“数智化”实践有着很高的价值,为行业带来“新能力、新体验、新标准”。
引领了传统服务模式的变革,从被动式维修向预防性维修或基于状态的维修转型;
率先涉足医疗器械智慧管理,帮助医院从传统信息化+人工的“粗放式管理”,转向由物联网技术加持的智慧医疗“精细化管理”;
推动智能技术应用在医疗落地,让多领域影像AI应用通过智服务接入医疗设备,并享受GE医疗一站式售后服务,加速了人工智能在医疗领域的落地应用;
更关键的是,从设备质控的源头促进影像同质化,引领行业服务高标准。
与中华医学会影像技术分会合作,在业内首次推出了“GE磁共振原厂售后服务专家共识”,用高质量的售后服务标准来保证设备的质量控制,保证输出影像的高质量和一致性。
GE医疗也积极参与编制《医疗影像设备质量控制指南》,为行业贡献GE医疗设备质控经验和技术力量,为推动行业标准尽快制定及落地、从设备质控的源头促进影像同质化、以及影像检查结果的互认奠定坚定的基石。
在深度变革的中国医疗产业中,“数智化”无疑是最具有确定性、最有价值的方向。GE医疗通过“数智化”打造了医疗器械领域客户服务的新样本。
但正如同我们无从购买一个“人生方案”一样,每一家企业的“数智化之路”都在自己的脚下。
实践永远奔跑在理论之前,它不尽完善但足够新鲜欲滴。我们也必须奔跑上路,必须全力向前,唯有如此,我们才能见到一个前所未见的未来。
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